我們要通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行診斷，找到當(dāng)中的問(wèn)題所在，就需要我們?cè)谑褂脭?shù)據(jù)分析之前，對(duì)其分析指標(biāo)和原理有充足的了解，才能夠應(yīng)對(duì)更多復(fù)雜的問(wèn)題。作者總結(jié)了用戶(hù)數(shù)據(jù)分析常見(jiàn)指標(biāo)和原理，與你分享。

　　本著知其然知其所以然的原則，本篇給大家介紹用戶(hù)數(shù)據(jù)分析常見(jiàn)指標(biāo)以及原理。

　　一、原理

　　1. HTTP協(xié)議

　　超文本傳輸協(xié)議（HTTP）是一種通信協(xié)議，指計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)中兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行通信所必須共同遵守的規(guī)定或規(guī)則，我們平時(shí)上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)網(wǎng)站就是在http協(xié)議支持下進(jìn)行服務(wù)器端和客戶(hù)端的數(shù)據(jù)交互。但它是一種無(wú)狀態(tài)的協(xié)議，一旦數(shù)據(jù)交換完畢，客戶(hù)端與服務(wù)器端的連接就會(huì)關(guān)閉，再次交換數(shù)據(jù)需要建立新的連接。

　　通常情況下會(huì)有很多請(qǐng)求同時(shí)向服務(wù)器發(fā)送，那么服務(wù)器怎么才能知道這些請(qǐng)求的歸屬吶，所以就需要會(huì)話(huà)跟蹤技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，其中cookie&session就是常用的會(huì)話(huà)跟蹤技術(shù)之一。

　　2. 會(huì)話(huà)

　　定義：會(huì)話(huà)是用戶(hù)在指定的時(shí)間段內(nèi)在網(wǎng)站（APP）上發(fā)生的一系列行為，是由多次http請(qǐng)求完成的。例如，一次會(huì)話(huà)可以包含多個(gè)網(wǎng)頁(yè)的瀏覽或者一次社交互動(dòng)或者一次電子交易。

　　重要性：會(huì)話(huà)是行為數(shù)據(jù)記錄的必要維度，會(huì)話(huà)的準(zhǔn)確性直接影響對(duì)用戶(hù)行為的解讀以及部分關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的準(zhǔn)確性，例如常用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：使用頻次、使用時(shí)長(zhǎng)、平均使用時(shí)長(zhǎng)、平均交互深度、跳出率、轉(zhuǎn)化分析、用戶(hù)路徑等都是依據(jù)會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)的。

　　例如平均使用時(shí)長(zhǎng)的定義是在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，瀏覽網(wǎng)站的一個(gè)頁(yè)面或整個(gè)網(wǎng)站時(shí)用戶(hù)所逗留的總時(shí)間與該頁(yè)面或整個(gè)網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)的比。

　　平均使用時(shí)長(zhǎng)=所有用戶(hù)產(chǎn)生的所有會(huì)話(huà)總時(shí)長(zhǎng)/所有用戶(hù)產(chǎn)生的會(huì)話(huà)總數(shù)

　　平均訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)越久，證明 Web/APP 越有吸引力，如果用戶(hù)停留的平均時(shí)間非常低，那么可能內(nèi)容不夠有趣，或界面優(yōu)化較差導(dǎo)致真正有價(jià)值的內(nèi)容無(wú)法吸引用戶(hù)，影響用戶(hù)體驗(yàn)。

　　切割原理：

　?、侔凑諘r(shí)間切割：web 產(chǎn)品建議切割時(shí)間為 30 分鐘，所以王小明兩次瀏覽頁(yè)面的時(shí)間超過(guò)了 Web 端的 30 分鐘，被記錄為兩個(gè)會(huì)話(huà)。APP 產(chǎn)品建議切割時(shí)間為 1 分鐘，那么就代表著如果用戶(hù)在做了某個(gè)行為1 分鐘后沒(méi)有任何其他動(dòng)作，前面的 “會(huì)話(huà)” 便會(huì)被 “切割” 并結(jié)束。

　?、诎凑帐录懈睿涸谀承┣闆r下，我們也可以設(shè)置特定的 “會(huì)話(huà)” 開(kāi)始和結(jié)束事件，一旦用戶(hù)做了某個(gè)操作就會(huì)自動(dòng)開(kāi)始/結(jié)束會(huì)話(huà)。例如付款成功、或者發(fā)表內(nèi)容成功。具體的切割規(guī)則應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則靈活設(shè)置，不同的數(shù)據(jù)分析工具有不同的 Session 切割規(guī)則。例如諸葛的切割規(guī)則如下：

　　iOS用戶(hù)：屏熄、home鍵切到后臺(tái)、殺掉進(jìn)程即判斷為會(huì)話(huà)結(jié)束；Android用戶(hù)：當(dāng)應(yīng)用重新進(jìn)入活躍狀態(tài)與上次活躍狀態(tài)相隔30秒以上時(shí)，會(huì)計(jì)為一次新的會(huì)話(huà)；web、小程序：會(huì)話(huà)的開(kāi)始是用戶(hù)打開(kāi)產(chǎn)品的某個(gè)頁(yè)面，如果用戶(hù)在30分鐘內(nèi)沒(méi)有任何操作或關(guān)閉頁(yè)面，則會(huì)話(huà)結(jié)束。技術(shù)上，諸葛io通過(guò)cookies(小程序通過(guò)storage)追蹤用戶(hù)的會(huì)話(huà)。

　　3. 會(huì)話(huà)跟蹤

　　定義：會(huì)話(huà)（Session）跟蹤是Web程序中常用的技術(shù)，用來(lái)跟蹤用戶(hù)的整個(gè)會(huì)話(huà)。常用的會(huì)話(huà)跟蹤技術(shù)是Cookie與Session

　　工作原理：客戶(hù)端請(qǐng)求服務(wù)器，如果服務(wù)器需要記錄該用戶(hù)狀態(tài)，檢查這個(gè)客戶(hù)端的請(qǐng)求里面是否包含了sessionId。

　　①如果已包含則說(shuō)明以前已經(jīng)為此客戶(hù)端創(chuàng)建過(guò)session，服務(wù)器就按照sessionId把這個(gè)session檢索出來(lái)使用（檢索不到，會(huì)新建一個(gè)）,服務(wù)器還可以根據(jù)需要修改Cookie的內(nèi)容，響應(yīng)給客戶(hù)端

　　②如果客戶(hù)端請(qǐng)求不包含sessionId，則為此客戶(hù)端創(chuàng)建一個(gè)session并且生成一個(gè)與此session相關(guān)聯(lián)的sessionId，把sessionID放在cookie中，使用response返回給客戶(hù)端瀏覽器cookie，cookie將被在客戶(hù)端保存。

　　客戶(hù)端攜帶sessionid的常見(jiàn)方式：cookie(服務(wù)器生成的，傳給客戶(hù)端體積很小的純文本文件)中攜帶sessionID，會(huì)附在請(qǐng)求資源的HTTP請(qǐng)求頭上發(fā)送給服務(wù)器，服務(wù)器通過(guò)相應(yīng)方法獲得該cookie。對(duì)于不支持cookie的手機(jī)瀏覽器，有另一種解決方案：URL地址重寫(xiě)。URL地址重寫(xiě)的原理是將該用戶(hù)session的id信息重寫(xiě)到URL地址中，服務(wù)器能夠解析重寫(xiě)后的URL獲取session的id。這樣即使客戶(hù)端不支持cookie，也可以使用session來(lái)記錄用戶(hù)狀態(tài)。

　　cookie：

　　①會(huì)話(huà)cookie：若不設(shè)置過(guò)期時(shí)間，則表示這個(gè)cookie的生命期為瀏覽器會(huì)話(huà)期間，關(guān)閉瀏覽器窗口，cookie就消失。這種生命期為瀏覽器會(huì)話(huà)期的cookie被稱(chēng)為會(huì)話(huà)cookie。會(huì)話(huà)cookie一般不存儲(chǔ)在硬盤(pán)上而是保存在內(nèi)存里。

　?、诔志胏ookie：若設(shè)置了過(guò)期時(shí)間，瀏覽器就會(huì)把cookie保存到硬盤(pán)上，關(guān)閉后再次打開(kāi)瀏覽器，這些cookie仍然有效直到超過(guò)設(shè)定的過(guò)期時(shí)間。存儲(chǔ)在硬盤(pán)上的cookie可以在不同的瀏覽器進(jìn)程間共享，這種稱(chēng)為持久Cookie。如果cookie沒(méi)有失效的前提下，游客身份多次訪(fǎng)問(wèn)會(huì)判斷為同一用戶(hù)。

　　應(yīng)用場(chǎng)景舉例：登錄網(wǎng)站時(shí)用戶(hù)第一天輸入用戶(hù)名密碼登錄了，第二天再打開(kāi)很多情況下就直接打開(kāi)了。因?yàn)榈谝淮蔚卿洉r(shí)就把身份認(rèn)證信息通過(guò)加密的方式保存在了cookie中。

　　session相當(dāng)于程序在服務(wù)器上建立的一份用戶(hù)的檔案，在用戶(hù)第一次訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的時(shí)候自動(dòng)創(chuàng)建，后續(xù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)只需要查詢(xún)用戶(hù)檔案表就可以了。只要用戶(hù)繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)，服務(wù)器就會(huì)更新Session的最后訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，并維護(hù)該session。為防止內(nèi)存溢出，服務(wù)器會(huì)把長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有活躍的session從內(nèi)存中刪除。這個(gè)時(shí)間就是session的超時(shí)時(shí)間。如果超過(guò)了超時(shí)時(shí)間沒(méi)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)服務(wù)器，session就自動(dòng)失效了。后續(xù)用戶(hù)再訪(fǎng)問(wèn)時(shí)會(huì)創(chuàng)建一個(gè)新的session。

　　應(yīng)用場(chǎng)景舉例：一個(gè)未登錄的用戶(hù)添加了商品之后客戶(hù)端處可以知道添加了哪些商品，而服務(wù)器端如何判別呢，所以也需要存儲(chǔ)一些信息就用到了session。每次用戶(hù)添加商品時(shí)，都會(huì)根據(jù)cookie和session的對(duì)應(yīng)關(guān)系把該商品添加到session中。如果用戶(hù)手動(dòng)清除了cookie，那么購(gòu)物車(chē)也會(huì)同步清空。

　　4. 原理小結(jié)

　　客戶(hù)端和服務(wù)器端通過(guò)http協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，按照一定的規(guī)則把所有的請(qǐng)求和響應(yīng)分割成一定數(shù)量會(huì)話(huà)，通過(guò)會(huì)話(huà)能分析出用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的頻次、路徑、時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵信息。因?yàn)閔ttp協(xié)議是無(wú)狀態(tài)的，所以引用會(huì)話(huà)跟蹤技術(shù)進(jìn)行不同用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站完整流程的記錄，其中cookie和seession是常用的會(huì)話(huà)跟蹤技術(shù)之一。

　　cookie是通過(guò)在客戶(hù)端記錄信息確定用戶(hù)身份的，而session則通過(guò)在服務(wù)器端記錄信息確定用戶(hù)身份。

　　二、用戶(hù)數(shù)據(jù)分析常見(jiàn)指標(biāo)

　　不同業(yè)務(wù)的產(chǎn)品需要關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)有所差異。在這里從用戶(hù)角度來(lái)分析從首次使用產(chǎn)品到最后離開(kāi)產(chǎn)品的整個(gè)流程——新增(首次使用)、活躍(如何使用)、留存(繼續(xù)使用)、流失(不再使用)。

　　1. 新增(首次使用)

　　首次使用產(chǎn)品的用戶(hù)稱(chēng)為新增用戶(hù)，可以按照不同的屬性進(jìn)行群體的劃分，例如不同性別、不同年齡段、不同地區(qū)的用戶(hù)群體。

　　常用的新增用戶(hù)群體為新增實(shí)名用戶(hù)和新增匿名用戶(hù)。新增實(shí)名用戶(hù)指的是新注冊(cè)并在數(shù)據(jù)庫(kù)中生成賬號(hào)的用戶(hù)。新增匿名用戶(hù)指的是對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的cookie或者設(shè)備的游客，一般來(lái)說(shuō)，JS的新增是只要打開(kāi)網(wǎng)站就會(huì)記為新增，而app只有下載打開(kāi)后才會(huì)被記為新增。

　　新用戶(hù)數(shù)量的快速增長(zhǎng)，是產(chǎn)品增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。通常一個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)上線(xiàn)或者進(jìn)行渠道投放后，會(huì)產(chǎn)生比較多的新增用戶(hù)，業(yè)務(wù)會(huì)關(guān)注后續(xù)的日增、周增、月增。

　　2. 活躍（如何使用）

　　活躍用戶(hù)的定義取決于業(yè)務(wù)本身，登錄、消費(fèi)、瀏覽指定模塊的內(nèi)容、使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)到一定的時(shí)間等行為都能成為判斷活躍用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。只有活躍用戶(hù)才有可能會(huì)產(chǎn)品帶來(lái)流量或者營(yíng)收價(jià)值，是投資人關(guān)注的重要指標(biāo)。

　　活躍用戶(hù)的統(tǒng)計(jì)需要去重。例如某款產(chǎn)品把登錄做為活躍用戶(hù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在某段時(shí)間內(nèi)使用過(guò)產(chǎn)品的用戶(hù)被記錄下來(lái)，多次啟用過(guò)產(chǎn)品的不會(huì)重復(fù)計(jì)算。場(chǎng)景舉例：如A公司6月23日~7月4日期間的活躍用戶(hù)位1890，那么就是在6月23日~7月4日期間一共有1890人使用過(guò)產(chǎn)品，但是其中340名用戶(hù)在此期間使用5次以上，但是記在計(jì)算活躍用戶(hù)時(shí)不會(huì)重復(fù)計(jì)算，只會(huì)計(jì)算為1個(gè)。

　　使用會(huì)話(huà)技術(shù)跟進(jìn)用戶(hù)的行為路徑，可以統(tǒng)計(jì)更多的數(shù)據(jù)了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況，從而針對(duì)性地去優(yōu)化產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)或者內(nèi)容本身。

　　PV(訪(fǎng)問(wèn)量)：即Page View, 即頁(yè)面瀏覽量，用戶(hù)每次刷新即被計(jì)算一次。UV(獨(dú)立訪(fǎng)客)：即Unique Visitor,訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的不同IP地址的訪(fǎng)客數(shù)。在同一天內(nèi)，uv只記錄第一次進(jìn)入網(wǎng)站的具有獨(dú)立IP的訪(fǎng)問(wèn)者，在同一天內(nèi)再次訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站則不計(jì)數(shù)。訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)：產(chǎn)生會(huì)話(huà)的次數(shù)，會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算為同一次訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)觸發(fā)的最后一個(gè)事件的時(shí)間減去會(huì)話(huà)開(kāi)始的時(shí)間。平均使用時(shí)長(zhǎng)：會(huì)話(huà)的總時(shí)長(zhǎng) / 會(huì)話(huà)次數(shù)。使用時(shí)長(zhǎng)分布：劃分不同的時(shí)間區(qū)間，查看對(duì)應(yīng)區(qū)間的訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)情況。退出率：該網(wǎng)頁(yè)是會(huì)話(huà)中“最后一頁(yè)”的瀏覽次數(shù)占該網(wǎng)頁(yè)總瀏覽次數(shù)的百分比。退出率=退出次數(shù)/總訪(fǎng)問(wèn)量*100%跳出率：該網(wǎng)頁(yè)是會(huì)話(huà)中“唯一網(wǎng)頁(yè)”的會(huì)話(huà)次數(shù)占由該網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始的所有會(huì)話(huà)次數(shù)的百分比。跳出率=會(huì)話(huà)的開(kāi)始和結(jié)束都是該頁(yè)的次數(shù)/會(huì)話(huà)的開(kāi)始是該頁(yè)的次數(shù)*100%

　　3. 留存（繼續(xù)使用）

　　留存指的是某種類(lèi)型的用戶(hù)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后仍舊滿(mǎn)足某種條件或者保持某個(gè)狀態(tài)。常見(jiàn)的留存為新增用戶(hù)留存和活躍用戶(hù)留存。

　　新增用戶(hù)留存指的是某段時(shí)間內(nèi)的新增用戶(hù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)使用產(chǎn)品被稱(chēng)為新增留存；這部分用戶(hù)占當(dāng)時(shí)新增的比例就是留存率。場(chǎng)景舉例：某產(chǎn)品，1月份新增用戶(hù)10000人；2月時(shí)10000人中還有8000人使用產(chǎn)品，則新增留存人數(shù)為8000，新增留存率為80%；3月份10000人中還有7000人使用產(chǎn)品，則新增留存人數(shù)為7000，新增留存率為70%。

　　活躍用戶(hù)留存的定義：某段時(shí)間內(nèi)的活躍用戶(hù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)活躍的用戶(hù)被稱(chēng)為活躍留存；這部分活躍留存用戶(hù)占當(dāng)時(shí)活躍用戶(hù)的比例就是活躍留存率。場(chǎng)景舉例：某產(chǎn)品，1月份的活躍用戶(hù)數(shù)是10萬(wàn)人，2月時(shí)10萬(wàn)人中還有5萬(wàn)人活躍，則活躍留存人數(shù)為5萬(wàn)，活躍留存率為50%；3月份，10萬(wàn)人中還有4萬(wàn)人活躍，則活躍留存人數(shù)為4萬(wàn)，活躍留存率為40%。

　　用戶(hù)留存率需要較長(zhǎng)的時(shí)間去觀(guān)察，所以能更多地反應(yīng)產(chǎn)品體驗(yàn)、用戶(hù)需求滿(mǎn)足程度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等問(wèn)題。產(chǎn)品的留存率足夠高，新增用戶(hù)投入的成本才有價(jià)值，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)更好地持續(xù)發(fā)展，是投資人關(guān)注的重要指標(biāo)。

　　4. 流失（離開(kāi)）

　　理論上只要用戶(hù)沒(méi)有注銷(xiāo)，就可以認(rèn)為用戶(hù)沒(méi)有流失。但實(shí)際上一般會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)情況給定一個(gè)主觀(guān)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)多久沒(méi)有活躍來(lái)判定用戶(hù)是否流失。例如3個(gè)月未登錄， 6個(gè)月沒(méi)有消費(fèi)等。對(duì)于流失的用戶(hù)，會(huì)定制用戶(hù)的召回策略，例如發(fā)優(yōu)惠劵、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)溝通、贈(zèng)送會(huì)員等。當(dāng)然有些用戶(hù)流失和用戶(hù)本來(lái)的生命周期相關(guān)，這是無(wú)法避免的。例如考研產(chǎn)品的用戶(hù)已經(jīng)考研成功之后便不再使用該產(chǎn)品。

　　三、用戶(hù)數(shù)據(jù)分析小結(jié)

　　通過(guò)用戶(hù)屬性和行為數(shù)據(jù)分析，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求統(tǒng)計(jì)出具有***屬性，新增/活躍于***時(shí)間段，做過(guò)/沒(méi)做過(guò)****的用戶(hù)群體，針對(duì)不同特性的群體進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略從而達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　目前常見(jiàn)的第三方數(shù)據(jù)分析工具，例如諸葛IO、友盟都支持不同終端的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，只需要接入SDK就能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶(hù)以及行為數(shù)據(jù)。不同的平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)稍有差異。對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求，可以在借助第三方平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)化埋點(diǎn)或者在資源的支持下開(kāi)發(fā)自研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)。

　　指標(biāo)的是否需要關(guān)注以及指標(biāo)的定義等需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況具體分析~好啦，本次此結(jié)束，后續(xù)有機(jī)會(huì)給大家詳細(xì)漏斗模型、歸因模型等常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析模型~

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